쿠폰, 혜택은 많은데 왜 체감은 안 될까? UX 개선으로 44% 쿠폰 사용률 증가!
복잡한 쿠폰 구조로 인해 고객이 혜택을 체감하지 못하는 문제를 발견하고, UX 개선 프로젝트를 시작함
사용자 테스트(UT)를 통해 고객의 쿠폰 사용 경험을 분석하고, 문제점(복잡한 구조, 낮은 체감)을 구체적으로 파악함
전 카테고리 쿠폰 시스템 재정비, 최대 혜택 일관성 확보, 쿠폰명 및 종류 재정의를 통해 UX 개선을 시도함
쿠폰 사용률 44% 증가, 리드 타임 감소 등 긍정적인 비즈니스 성과를 달성하며, '이해'가 구매 전환에 중요함을 입증함
UX 개선을 위한 사용자 중심 분석
본문에서는 고객의 쿠폰 사용 경험을 개선하기 위해 사용자 테스트(Usability Test)를 진행하고, 문제점을 도출했다.
UT(Usability Test) 설계: 숙소 탐색부터 구매까지의 과정을 관찰하여 고객의 행동 패턴(Behavior Pattern)과 인지 과정(Cognitive Process)을 분석
문제 정의: 쿠폰 구조의 복잡성, 혜택에 대한 낮은 체감, 직관적이지 않은 쿠폰명과 종류 등 3가지 주요 문제점(Key Issues)을 발견
결론: UX 개선의 핵심은 고객이 혜택을 '이해'하도록 돕는 것이며, 이는 구매 전환율(Conversion Rate) 향상으로 이어진다.
UX 개선 솔루션: 구조 재정비 및 일관성 확보
글에서는 고객이 혜택을 쉽게 이해하도록 하기 위해 3가지 UX 솔루션을 제시했다.
전 카테고리 쿠폰 시스템 재정비: 카테고리별로 분산된 쿠폰 구조를 통합하고, 숙소 상세 페이지에 통일된 기준(Unified Standard)으로 노출
퍼널 전반의 최대 혜택 일관성 확보: PLP, PDP, 주문서 등 각 단계에서 최대 혜택(Maximum Benefit)을 명확하게 인지하도록 설계
쿠폰명 및 종류 재정의: 고객이 직관적으로 이해할 수 있는 언어로 쿠폰명을 변경하고, 주문/결제 단계에서 적용 결과(Application Result)를 명확히 표시
이러한 개선을 통해 고객은 별도의 계산 없이(Without Calculation) 최적의 혜택을 인지할 수 있게 되었다.
UX 개선의 비즈니스 임팩트
UX 개선 프로젝트의 결과로, 쿠폰 사용률 44% 증가 및 리드 타임 감소라는 긍정적인 비즈니스 성과를 얻었다.
쿠폰 사용률 44% 증가: 고객이 혜택을 쉽게 이해하도록 설계한 결과, 쿠폰 활용도(Coupon Utilization)가 크게 향상
리드 타임 감소: 고객이 쿠폰을 확인하고 적용하는 과정에서 겪는 불필요한 고민(Unnecessary Consideration)을 줄여 구매 결정 시간 단축
구매 전환율(Conversion Rate) 증가: 혜택에 대한 신뢰도(Trust)를 높여 전반적인 구매 경험(Overall Purchase Experience) 개선
결과적으로, UX 개선은 단순한 디자인 변경을 넘어 실질적인 비즈니스 성과(Business Performance)를 창출하는 중요한 요소임을 입증했다.
UX Writing의 중요성
본문에서는 UX Writing의 중요성을 강조하며, 쿠폰명과 종류를 고객 친화적으로 변경하는 과정을 설명한다.
UX Writing의 역할: 복잡한 정보를 고객이 쉽게 이해할 수 있는 언어로 전달하여 인지 부하(Cognitive Load) 감소
쿠폰명 및 종류 재정의: 내부 정책 중심의 용어를 고객 중심의 언어로 변경하여 이해도를 높임(Improve Understanding)
팀 내 공유 및 전파: UX Writing 가이드라인을 팀 내에 공유하고, 지속적인 개선을 위한 공통 원칙(Common Principle)을 수립
결과적으로, UX Writing은 고객 경험을 개선하고 구매 전환율(Conversion Rate)을 높이는 데 기여하며, UX 디자인의 핵심 요소임을 보여준다.
