토스, 외국인 사용자 불편 해소…인증 통과율 15% 향상

문제점: 외국인등록증(Alien Registration Card) 상의 이름과 은행 계좌, 통신사 정보의 이름 표기 방식 불일치(Name Formatting Inconsistency)로 인한 오류 발생

개선 사항: 이름 입력 시 띄어쓰기, 대소문자 구분 등 다양한 입력 방식을 허용하고, 오류 발생 시 구체적인 안내 메시지(Guidance Message) 제공

효과: 이름 입력 방식 개선을 통해 인증 퍼널 통과율(Authentication Funnel Completion Rate) 15% 상승 및 내/외국인 간 격차 해소

문제점: 너무 많은 주소 목록 노출(Excessive Address List Exposure)로 인해 원하는 주소를 찾기 어려움

개선 방향: 우편번호, 영문 주소, 지번 등 다양한 입력 방식 지원 및 주소 검색 결과의 필터링(Filtering) 기능 강화

기대 효과: 주소 입력 과정의 편의성 증대를 통해, 가입 완료율(Registration Completion Rate) 향상 및 고객 만족도(Customer Satisfaction) 제고

핵심: 외국인 사용자(Foreign User)의 구체적인 불편 사항(Pain Point)을 파악하고, 이를 해결하기 위한 맞춤형 개선(Customized Improvement)을 적용

효과: 인증 퍼널 통과율(Authentication Funnel Completion Rate) 향상 및 내/외국인 간 격차 해소를 통해, 포용적인 금융 서비스(Inclusive Financial Service) 제공

시사점: 사용자 중심의 사고(User-centered Thinking)를 바탕으로, 지속적인 리서치와 개선을 통해 서비스 경쟁력을 강화해야 한다.