토스, 외국인 사용자 불편 해소…인증 통과율 15% 향상
토스(Toss)는 외국인 사용자의 앱 사용성 저하 문제를 인지하고, 사용자 리서치(User Research)를 통해 문제 해결에 착수함
이름 입력 방식, 주소 입력 방식 등 가입 및 인증 과정에서 외국인 사용자들이 겪는 주요 불편 사항(Pain Point)을 파악함
길거리 인터뷰, 다문화 센터 방문 등 다양한 방법으로 블루칼라(Blue-collar) 외국인의 금융 생활을 심층 분석함
리서치 결과를 바탕으로 인증 절차를 개선하여 인증 퍼널 통과율 15% 상승 및 내/외국인 간 격차를 해소함
외국인 사용자 리서치(User Research) 방법론
본 리서치는 블루칼라(Blue-collar) 외국인의 금융 서비스 이용 실태 파악을 위해, 기존의 설문 조사(Survey) 방식에서 벗어나 다양한 현장 조사(Field Research)를 시도했다.
길거리 인터뷰(Street Interview): 시화공단(Shihwa Industrial Complex) 인근에서 외국인들을 직접 만나 인터뷰를 시도했으나, 접근성(Accessibility) 문제로 어려움을 겪음
다문화 센터 방문: 포천(Pocheon) 소재 다문화 센터를 방문하여, 다양한 국적과 체류 기간의 외국인들을 대상으로 심층 인터뷰(In-depth Interview) 진행
결과: 정량적 데이터(Quantitative Data) 확보의 어려움에도 불구하고, 외국인 사용자들의 구체적인 불편 사항(Pain Point)과 니즈(Needs)를 파악하는 데 성공했다.
이름 입력 방식 개선의 효과
리서치 결과, 외국인 사용자들은 이름 입력 방식의 차이로 인해 인증 실패(Authentication Failure)를 경험하는 경우가 많았다.
문제점: 외국인등록증(Alien Registration Card) 상의 이름과 은행 계좌, 통신사 정보의 이름 표기 방식 불일치(Name Formatting Inconsistency)로 인한 오류 발생
개선 사항: 이름 입력 시 띄어쓰기, 대소문자 구분 등 다양한 입력 방식을 허용하고, 오류 발생 시 구체적인 안내 메시지(Guidance Message) 제공
효과: 이름 입력 방식 개선을 통해 인증 퍼널 통과율(Authentication Funnel Completion Rate) 15% 상승 및 내/외국인 간 격차 해소
결과적으로, 사용자 중심 설계(User-centered Design)를 통해 서비스 접근성을 향상시켰다.
주소 입력 방식 개선의 필요성
외국인 사용자들은 한국어 주소 입력의 어려움으로 인해, 주소 검색(Address Search) 과정에서 많은 불편을 겪었다.
문제점: 너무 많은 주소 목록 노출(Excessive Address List Exposure)로 인해 원하는 주소를 찾기 어려움
개선 방향: 우편번호, 영문 주소, 지번 등 다양한 입력 방식 지원 및 주소 검색 결과의 필터링(Filtering) 기능 강화
기대 효과: 주소 입력 과정의 편의성 증대를 통해, 가입 완료율(Registration Completion Rate) 향상 및 고객 만족도(Customer Satisfaction) 제고
결론적으로, 사용자 인터페이스(User Interface) 개선을 통해 서비스 이용 경험을 향상시킬 수 있다.
리서치 기반 UX/UI 개선의 중요성
본 사례는 사용자 리서치(User Research)를 통해, 서비스의 사용성(Usability)을 개선하고 고객 만족도(Customer Satisfaction)를 높인 성공적인 사례이다.
핵심: 외국인 사용자(Foreign User)의 구체적인 불편 사항(Pain Point)을 파악하고, 이를 해결하기 위한 맞춤형 개선(Customized Improvement)을 적용
효과: 인증 퍼널 통과율(Authentication Funnel Completion Rate) 향상 및 내/외국인 간 격차 해소를 통해, 포용적인 금융 서비스(Inclusive Financial Service) 제공
시사점: 사용자 중심의 사고(User-centered Thinking)를 바탕으로, 지속적인 리서치와 개선을 통해 서비스 경쟁력을 강화해야 한다.
결과적으로, UX/UI 개선은 서비스 성공의 핵심 요소이다.
