AI 시대, 암묵지를 데이터화하는 법

발표자는 SaaS 시장이 빅테크의 진입으로 인해 경쟁이 심화되고 있으며, 단순한 기능 제공을 넘어 고객의 암묵지를 데이터화하는 것이 핵심 경쟁력이 될 것이라고 분석합니다. 특히, 데이터화된 암묵지는 AI 솔루션 구축의 기반이 되며, 이를 통해 기업은 차별화된 가치를 창출할 수 있다고 강조합니다. 이는 기존의 정형화된 데이터만으로는 얻을 수 없는 깊이 있는 인사이트를 제공하기 때문입니다.

AI 시대에는 단순히 AI 도구를 사용하는 것을 넘어, AI를 효과적으로 활용하여 문제를 해결하는 '일잘러'가 중요해진다고 설명합니다. 이러한 '일잘러'는 고객과의 상호작용에서 발생하는 암묵지를 포착하고, 이를 AI가 이해하고 활용할 수 있는 형태로 데이터화하는 능력을 갖추어야 합니다. 채널톡은 이러한 암묵지 데이터화를 통해 AI 기반의 고객 지원 솔루션을 고도화하고 있습니다.

영상에서는 실제 고객 상담 데이터를 AI가 분석하여 상담사의 암묵지를 추출하고, 이를 바탕으로 AI 챗봇의 응답 정확도를 높이는 과정을 예시로 듭니다. 예를 들어, 고객의 특정 질문 의도를 파악하고 그에 맞는 최적의 답변을 생성하기 위해, 과거 상담 기록에서 나타난 미묘한 뉘앙스와 맥락을 학습시키는 방식을 설명합니다. 이는 단순 반복 업무를 넘어, AI가 인간 상담사를 보조하는 수준으로 발전하는 것을 보여줍니다.

발표자는 AI가 인간의 노동을 완전히 대체하기보다는, 인간 고유의 창의성과 문제 해결 능력을 강화하는 방향으로 발전할 것이라고 전망합니다. AI는 반복적이고 정형화된 업무를 처리하고, 인간은 AI가 처리하기 어려운 복잡한 문제 해결이나 새로운 가치 창출에 집중하게 될 것입니다. 이는 인간과 AI의 시너지를 통해 전반적인 생산성을 극대화하는 미래를 제시합니다.

결론적으로, AI를 얼마나 잘 활용하느냐가 미래 기업의 경쟁력을 좌우할 것이라고 강조합니다. 특히, 자사 서비스와 관련된 암묵지를 AI로 효과적으로 학습시키고 활용하는 기업이 시장에서 우위를 점할 것입니다. 이는 단순히 최신 AI 기술을 도입하는 것을 넘어, 비즈니스 문제 해결에 AI를 접목시키는 전략적 사고가 중요함을 시사합니다.