AI를 넘어선 토스의 지식 관리 시스템 구축기
토스 TW는 AI에게 문서 작성을 맡기고 지식 시스템 설계에 집중하겠다는 목표를 세움.
커머스 도메인에서 지식 분산으로 인한 비효율을 경험하며 도구만으론 한계가 있음을 깨달음.
문서화 문화 조성 시도는 지속적인 기여로 이어지지 못했고, 기준 부재가 문제임을 파악함.
AI 자동화는 정보의 최신성 및 신뢰성 문제를 드러내며 기준과 책임의 중요성을 부각함.
'커머스 문서·지식 거버넌스' 제안으로 신뢰할 수 있는 지식 구축을 위한 기준과 책임을 명확히 함.
지식 시스템 구축의 핵심: 도구, 기준, 문화의 조화
본문은 토스(Toss)의 Technical Writing Partner가 겪은 경험을 바탕으로, 단순한 문서화 도구를 넘어 신뢰할 수 있는 지식 시스템 구축을 위한 핵심 요소를 제시함.
도구의 한계: 초기에는 혼자 문서를 작성하거나 참여를 독려하는 시도를 했으나, 제품 변경 속도를 따라가지 못하고 기여가 지속되지 않는 한계에 봉착함.
문화의 필요성: 문서화 참여를 독려하는 문화 조성 시도 역시, 무엇을, 어디까지, 누구에게 맞춰 남겨야 하는지에 대한 명확한 기준 부재로 인해 지속적인 기여로 이어지지 못했음을 지적함.
자동화의 역할: AI를 활용한 문서 초안 생성 자동화는 부담을 줄였으나, 정보의 최신성 및 신뢰성 검증이라는 새로운 문제를 드러내며 기준과 책임의 중요성을 부각함.
결론적으로, 도구와 자동화만으로는 지식 시스템이 완성되지 않으며, 명확한 기준과 책임(Criteria and Responsibility)을 바탕으로 한 거버넌스 구축이 필수적임을 강조함.
지식 관리 거버넌스: 기준과 책임의 재정의
토스 팀은 '커머스 문서·지식 거버넌스' 제안을 통해 지식 관리의 패러다임 전환을 시도함.
'무엇을' 남길 것인가: 반복 질문, 중요 의사결정, 신규 입사자 필수 정보 등 조직의 지식으로 남겨야 할 대상을 명확히 정의함.
'어떻게' 정리할 것인가: 기술 레이어, 서비스 도메인, 기능 단위 등 팀 특성에 맞는 분류 체계를 통해 검색 및 AI 참조가 용이하도록 구조화함.
'누가' 책임질 것인가: 정책 담당자 변경 시에도 검증 및 관리 주체를 명확히 하여 정보의 최신성과 신뢰성을 유지하는 체계를 구축함.
이는 단순히 문서를 많이 만드는 것을 넘어, 신뢰할 수 있는 지식을 지속적으로 생산하고 유지하는 것을 목표로 함.
Knowledge Committee: 분산된 지식의 중앙 조율
Knowledge Committee는 토스 팀 전체의 문서 운영 기준을 정의, 유지, 조율하는 협의체로서 길드와 달리 의사결정 권한을 가짐.
운영 주체 분리: Technical Writing Chapter는 전사 공통 기준(문서 정의, 상태, 출처, 책임자)을 정비하고, 각 도메인 및 챕터는 현장 상황에 맞는 운영 규칙(갱신 주기, 폐기 기준 등)을 자율적으로 결정함.
시행착오 기반의 기준 개선: 실험 정책 자동 갱신 예외 처리처럼, 각 조직의 시행착오를 전사적 노하우로 통합하여 기준을 지속적으로 보완함.
이러한 이원화된 운영 방식은 중앙 집중식 관리의 경직성과 분산식 관리의 비일관성 문제를 해결하며, 조직 전체의 지식 관리 수준을 향상시킴.
개인의 기억을 넘어 조직의 지식으로: 지속 가능한 시스템 설계
궁극적으로 토스 TW 챕터는 지식이 개인의 기억이나 흩어진 기록에 머무르지 않고, 조직 안에서 자연스럽게 쌓이고 다시 쓰이는 시스템 구축을 목표로 함.
업무 흐름 내 통합: 문서화가 별도의 숙제가 아닌, 일하는 방식의 일부가 되도록 질문봇, GitHub 등과 연계하여 지식 활용성을 높임.
지속 가능한 선순환 구조: 지식 생성, 검증, 재사용의 흐름이 특정 개인의 노력에 의존하지 않고 자연스럽게 자리 잡도록 시스템을 설계함.
이러한 시스템이 완성되면 TW 챕터의 역할은 자연스럽게 축소될 것이며, 이는 지식 관리 시스템의 성공적인 정착을 의미함.
