AI로 정책 운영을 재정의한 마이리얼트립 이야기

마이리얼트립 서비스정책팀은 AI Native 조직이라는 회사의 방향성에 맞춰 업무 방식을 재정의했습니다. 기존에는 정책 설계와 반복적인 운영 업무 사이에 시간 배분이 불균형했으나, AI를 활용한 자동화를 통해 이 문제를 해결하고자 했습니다. 특히, 반복적이고 시간이 많이 소요되는 업무 목록을 먼저 식별하고, 이를 자동화하여 팀이 정책 설계 및 개선이라는 본질적인 업무에 더 집중할 수 있는 구조를 만드는 데 초점을 맞췄습니다. 이는 단순히 기술 도입을 넘어, 업무의 우선순위와 시간 배분에 대한 근본적인 성찰을 통해 이루어졌습니다.

팀은 후기 영역 정책 안내, 플랫폼 외 거래 안내, 파트너 공지 등 매일 상당한 시간을 소요하던 업무들을 자동화했습니다. 예를 들어, 플랫폼 외 거래 안내는 기존에 한 사람이 하루 2-3시간을 할애하던 것을 시스템의 1차 판단을 통해 30분 내외로 단축했습니다. 파트너 공지 역시 AI 도우미가 초안을 작성하고 등록 및 발송까지 자동화하여, 사람의 역할은 초안 검토 및 수정으로 좁혀졌습니다. 이러한 자동화는 업무 시간 단축뿐만 아니라, 일관된 기준 적용과 업무 누락 방지라는 부가적인 효과도 가져왔습니다.

파트너가 제출하는 증빙 서류나 상품 소개 이미지 내 텍스트 검증을 위해 OCR(Optical Character Recognition) 기술을 적극 활용했습니다. 특히 업스테이지(Upstage)의 OCR 솔루션은 다국어 인식, 문서 구조 이해, 국내 리전 내 안전한 데이터 처리 요건을 충족하여 도입되었습니다. 이를 통해 이미지 내 텍스트 검증이 사후 확인에서 등록 시점 자동 점검으로 전환되었으며, 처리 시간도 분 단위에서 초 단위로 단축되었습니다. 또한, AI 활용 과정에서 프롬프트 엔지니어링의 중요성을 인지하고, 맥락 전달 방식을 개선하며 시행착오를 겪었습니다.

자동화 시스템 구축 과정에서 일관성이 중요한 영역은 규칙 기반으로 먼저 정리하고, 애매한 부분은 AI의 도움을 받는 방식으로 원칙을 수립했습니다. 초기에는 AI가 모든 맥락을 이해할 것이라는 기대와 달리, 맥락에 따른 의미 변화를 학습하며 로직을 다듬어야 했습니다. 사람 측면에서는 AI 활용 역량 강화와 민감 데이터 처리 기준 수립을 위한 정보보안실과의 협업이 중요했습니다. '이건 우리가 할 수 없는 일'이라는 사고방식에서 벗어나, 시스템과 사람이 함께 학습하고 조정해가는 과정을 통해 변화를 이끌었습니다.

자동화가 늘어날수록 오히려 사람의 판단이 필요한 영역이 더욱 중요해졌습니다. 여행자에게 정보를 어떻게 읽히게 할지 표현을 다듬는 일, 플랫폼의 상황과 맥락을 고려하여 기준의 엄격성이나 예외 적용 여부를 결정하는 일, 그리고 파트너 및 유관 부서와의 합의를 도출하는 소통 등이 이에 해당합니다. AI는 정리와 분석을 보조하지만, 최종적인 방향 결정과 기준 조율은 사람이 담당하며, 이는 파트너와 여행자 모두에게 좋은 방향을 찾는 질문으로 이어집니다.