롯데ON, 알림톡 개선으로 고객 경험 UP!
by DD
2년 전
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롯데ON은 알림톡의 부정확한 정보 전달로 고객 불만을 경험함
고객 맞춤형 알림톡 구조 개편을 통해 배송 정보 접근성을 향상시킴
L.stamp 버튼화, 부가 정보 클렌징으로 정보 과부하 문제를 해결함
알림톡, UX의 확장
고객은 앱뿐 아니라 알림톡과 같은 외부 채널에서도 UX를 경험한다. 따라서 정보 전달 방식의 중요성이 커진다. 구체적으로, 롯데ON은 고객 인사말 변경, 배송 정보 구조화, L.stamp 버튼화 등을 통해 사용자 경험을 개선했다.
정보 구조화의 중요성
알림톡 내 배송 정보 구조화는 고객의 정보 접근성을 높이는 핵심 전략이다. 배송 vs 픽업, 일반 주문 vs 장보기 주문 등 다양한 기준으로 정보를 분류했다. 반면, 불필요한 정보는 제거하여 정보 과부하를 방지하고, 가독성을 높였다.
고객 맞춤형 알림톡 설계
고객의 상황에 맞는 정보를 제공하는 것이 핵심이다. 부가 정보 클렌징을 통해 불필요한 정보를 제거하고, 주류 구매 고객에게만 관련 정보를 제공했다. 따라서 고객 만족도를 높이고, 정보 피로도를 줄이는 효과를 얻었다.
