장애, 얼마나 심각한가요? 고객 경험 기반의 비즈니스 심각도 정의

글에서는 CUJ를 구성하는 기능들을 CSP(Critical Serving Path)와 NON-CSP로 구분하여, 장애가 비즈니스에 미치는 영향을 세분화했다. CSP는 매출 및 전환에 직접적인 영향을 주는 핵심 경로를 의미하며, NON-CSP는 비즈니스 영향이 제한적인 경로를 의미한다.

CSP 구분을 통해 장애 대응의 효율성(Efficiency)을 높이고, 자원 투입의 우선순위를 결정할 수 있다.

본문에서는 CSP 내에서도 고객 경험(Customer Experience) 저하 정도와 비즈니스 영향도를 고려하여 Priority를 정의했다. P0부터 P3까지 4단계로 구분하여, 장애 발생 시 대응 우선순위(Response Priority)를 결정하는 기준을 마련했다.

CSP Priority 정의는 장애 대응의 일관성(Consistency)을 확보하고, 고객 중심의 의사 결정을 가능하게 한다.

글에서는 SLI(Service Level Indicator), SLO(Service Level Objective), SEV(Severity)를 연동하여 장애를 판단하는 체계를 구축했다. SLI는 서비스의 건강 상태를 측정하는 지표이며, SLO는 허용 가능한 지표의 범위를 정의한다. SEV는 SLO를 벗어나는 정도와 비즈니스 영향을 고려하여 결정된다.

이러한 체계는 데이터 기반(Data-driven)의 객관적인 장애 판단을 가능하게 하며, 팀 전체의 의사 결정(Decision Making) 효율성을 높인다.

본문에서는 CUJ를 기준으로 대시보드와 얼럿 시스템을 구축하여, 장애 발생 시 빠른 대응(Fast Response)을 지원하고 있다. 대시보드는 CUJ를 구성하는 주요 기능별 SEV를 시각적으로 보여주며, 얼럿은 문제의 위치와 심각도를 즉시 파악할 수 있도록 설계되었다.

결과적으로, 비즈니스 심각도 정의를 통해 장애 대응의 효율성을 높이고, 고객 경험(Customer Experience)을 최우선으로 고려하는 운영 체계를 구축했다.