1시간 만에 나만의 AI 상담원 만들기

반복적인 고객 문의 응대를 위한 AI 상담원 도입 필요성 증대, 하지만 복잡한 도입 절차로 착수 지연 문제 발생

AICC Builder는 1시간 인터뷰로 요구사항을 명세화하고, Amazon Connect Customer AI Agent PoC용 6종 배포 에셋을 자동 생성함

Amazon Connect Customer AI Agent는 전화/채팅 수신, 대화 이해, 업무 도구 호출, 사람 상담원 연결까지 통합적인 고객 응대를 수행함

생성된 에셋(Lambda, OpenAPI Spec, Prompt, Contact Flow, FAQ, CDK)은 AWS 서비스와 결합되어 실제 AI 상담원으로 동작함

반나절 만에 PoC 검증 가능하며, 생성된 코드는 실제 서비스 확장의 시작 코드로 활용 가능함

AICC Builder의 6종 에셋 생성 과정

AICC Builder는 사용자의 비즈니스 요구사항을 바탕으로 6가지 핵심 배포 에셋을 자동 생성합니다. 인터뷰어 에이전트가 한국어로 진행되는 대화를 통해 요구사항을 구체화하며, 필요시 웹사이트나 기존 문서를 활용합니다. 생성되는 에셋은 다음과 같습니다: Lambda Functions는 실제 업무 로직을 처리하는 Python 코드로, OpenAPI Spec은 AI가 호출할 툴의 입출력을 정의합니다. AI Prompt는 상담원의 말투와 규칙을 설정하며, Contact Flow는 전화/채팅 진입 흐름을 정의합니다. CDK Infrastructure는 Lambda, API Gateway, DynamoDB 등을 배포하는 코드를 생성하고, FAQ/Knowledge Base는 AI가 참고할 정책 문서를 제공합니다. 이 에셋들은 Amazon Connect Customer와 결합되어 AI 상담원으로 동작합니다.

Amazon Connect Customer AI Agent의 동작 구조

Amazon Connect Customer AI Agent는 다섯 단계의 역할을 통해 고객 응대를 수행합니다. 첫째, Amazon Connect Customer가 전화나 채팅을 수신합니다. 둘째, 음성 및 STT 계층에서 Amazon native integrations, Connect agentic voices, 3P TTS/STT 등 요구사항에 맞는 provider를 선택합니다. 셋째, Connect AI Agent는 선택된 모델 기반으로 대화를 이해하고, MCP 기반으로 툴을 호출하며 텍스트를 생성합니다. 넷째, Amazon Bedrock AgentCore Gateway는 AI가 호출할 툴을 MCP로 등록하는 게이트웨이 역할을 합니다. 마지막으로 업무 백엔드(AWS Lambda, RDS, DynamoDB 등)가 실제 업무를 처리하고 결과를 반환합니다. 이 전체 흐름은 AICC Builder가 생성한 에셋들을 통해 구성됩니다.

AICC Builder의 세 가지 시작 모드

AICC Builder는 사용자의 상황에 맞춰 세 가지 시작 모드를 제공하여 진입 장벽을 낮춥니다. 전체 빌드(Full Build) 모드는 처음부터 6종 에셋을 모두 생성하여 새로운 AI 상담원을 구축할 때 사용됩니다. 단일 세그먼트(Single Segment) 모드는 Contact Flow, AI 프롬프트, FAQ 등 특정 부분만 자연어로 생성할 때 유용합니다. 기존 에셋 개선(Improve Existing) 모드는 이미 운영 중인 컨택센터의 자산을 첨부하여 다듬거나 변환할 때 활용됩니다. 특히 이 모드는 손그림 스케치도 Contact Flow로 변환 가능하여, 기존 시스템과의 통합 및 개선을 용이하게 합니다.

AICC Builder의 인터뷰 기반 요구사항 구체화

AICC Builder는 인터뷰어 에이전트를 통해 사용자의 비즈니스 요구사항을 명확히 합니다. 웹사이트나 기존 문서가 없는 경우, Amazon Bedrock AgentCore Gateway의 웹 검색 기능을 활용하여 회사 정보와 주요 서비스를 파악합니다. 인터뷰 과정에서는 주문 조회, 배송 추적, 반품/교환 요청 등 핵심 업무뿐만 아니라, 본인 확인 절차, 운영 시간, 상담원 이관 기준, 반품 기한 등 엣지 케이스까지 고려한 운영 규칙을 상세하게 정의합니다. 또한, 고객 데이터베이스 연동, 개인화 인사, 외부 연동 필요성 등을 질문하여 AI 상담원의 페르소나와 동작 방식을 구체화합니다. 이 과정을 통해 기술 용어를 몰라도 합리적인 값으로 에셋 생성을 위한 명세가 완성됩니다.

생성된 에셋의 통합 및 배포 과정

AICC Builder가 생성한 6종 에셋은 하나의 ZIP 파일로 패키징되어 제공되며, deploy.sh 스크립트를 통해 자동 배포됩니다. 이 스크립트는 인프라 배포부터 Lambda 코드 업로드, Amazon Connect Customer 설정, AI 툴 연결까지 전 과정을 자동화합니다. 전체 자동화 옵션을 선택하면 Lex 봇 생성, 음성 제공자 설정, Contact Flow 임포트, AI Agent 구성 및 전화번호 발급까지 한 번에 처리됩니다. 코어 배포를 선택한 경우, 콘솔에서 일부 설정을 직접 수행해야 합니다. 약 10~15분 후 배포가 완료되며, 생성된 API Endpoint, Connect 인스턴스 ID 등의 정보가 출력됩니다. 스크립트는 멱등성을 가져 중단 시에도 이어서 실행할 수 있습니다.

AI 상담원 PoC 검증 및 확장성

AICC Builder를 통해 생성된 AI 상담원은 Test chat 기능으로 음성 합성 제외한 로직을 먼저 검증할 수 있습니다. 이후 발급받은 번호로 실제 전화를 걸어 고객 응대 시나리오를 테스트합니다. AI가 툴을 호출하고 Lambda가 데이터를 조회하여 TTS로 응답하는 전체 흐름을 확인할 수 있습니다. Amazon Connect Customer의 모니터링 기능을 통해 AI의 툴 호출 내역과 응답을 상세히 추적 가능합니다. AICC Builder를 사용하면 직접 구축 시 겪는 시작의 어려움, 결과물의 불일치, 검증 지연 등의 문제를 해결하고, 반나절 만에 PoC 검증이 가능합니다. 생성된 CDK 프로젝트는 개발팀이 이어받아 확장할 수 있는 시작 코드(starter kit)로 활용됩니다.