AI 챗봇 도입으로 CS 효율 2배 UP! 마이리얼트립의 자동화 비결
마이리얼트립 자회사 AICX는 월 7만 5천 건의 CS(Customer Service)를 AI 챗봇과 에이전트(Agent)를 활용해 자동화함
AI 챗봇 'AI 여행 메이트 마리'를 통해 첫 응대 커버리지 80%를 달성하고, 단순 문의는 자체 해결
상담원 수 57명에서 30명으로 감소했음에도 고객 만족도는 유지, 운영 효율성(Operational Efficiency) 향상을 입증
단계적 도입 원칙(3단계)을 통해 FAQ, 정책 안내 등 단순 문의부터 예약 변경, 환불 등 복잡한 케이스까지 자동화 범위를 확장
흩어진 운영 인입을 단일 큐로 통합하고, 시트 업무를 자동화하여 운영 생산성(Operational Productivity)을 획기적으로 개선
AI 챗봇 도입, 80% 커버리지 달성의 비결
AICX는 AI 챗봇 'AI 여행 메이트 마리'를 통해 CS 자동화를 시작했으며, 첫 응대 커버리지 80%를 달성했다. 이는 단순 FAQ 응답을 넘어, 항공권 환불 수수료 안내와 같은 정책성 응답까지 처리했기 때문이다.
AI Agent는 상담 툴 위에 얹는 방식으로, 기존 시스템을 유지하면서 자동화 도입 비용과 현장 리스크를 최소화
핸드오프(Hand-off) 전략을 통해 AI가 처리하기 어려운 케이스는 상담사에게 연결, 고객 경험 저하 방지
대화 맥락, 예약 정보를 상담사 화면에 그대로 전달하여, 고객이 같은 질문을 반복하는 불편함 해소
이러한 전략은 AI 챗봇의 효율성을 극대화하고, 고객 만족도를 유지하는 데 기여했다.
단계적 자동화, 성공적인 CS 전환의 핵심
AICX는 CS 자동화를 위해 3단계 도입 원칙을 적용했다. 이는 처음부터 모든 CS를 자동화하는 대신, 작고 검증 가능한 부분부터 시작하여 점진적으로 확장하는 방식이다.
1단계: 기존 환경 유지
2단계: FAQ, 정책 안내 등 답변 구조가 정해진 단순 문의 자동화 및 API 연동을 통한 정확도 확보
3단계: 예약 변경, 환불 등 시스템 액션이 필요한 복잡 케이스로 자동화 영역 확장
이러한 접근 방식은 자동화 실패 위험을 줄이고, 성공적인 CS 전환을 이끌었다.
채널 통합과 시트 자동화, 운영 효율성 극대화
AICX는 흩어진 운영 인입을 단일 큐로 통합하고, 시트 업무를 자동화하여 운영 효율성을 극대화했다. 이는 글로벌 여행 상품을 다루는 마이리얼트립의 운영 폭을 확장하는 데 기여했다.
채널 통합: 이메일, 메신저, 내부 운영 툴, 파트너 채널 등 다양한 채널에서 들어오는 문의를 하나의 큐로 통합
시트 업무 자동화: 스프레드시트로 진행되던 검수, 등록, 번역 업무를 AI와 룰 기반으로 자동화
신규 도시 카테고리 상품 개발: 7단계 파이프라인을 통해 신규 상품 개발 프로세스 자동화
이러한 노력은 운영 생산성을 향상시키고, 24시간 무중단 운영의 기반을 마련했다.
AI 전환, 사람과 도구의 경계 설정이 핵심
AICX의 CS 자동화와 운영 자동화는 문제 해결을 위해 사람과 도구의 경계(Boundary)를 명확히 설정하는 데 집중했다. 이는 자동화의 품질을 결정하는 가장 중요한 요소였다.
문제 분해: 문제를 잘게 쪼개고, 각 조각마다 사람 또는 자동화로 처리할지 결정
데이터 분석: CS 자동화를 위해 문의 유형 분포를 분석하고, 운영 자동화를 위해 흩어진 채널을 통합
도메인 전문성: 도메인을 잘 아는 사람이 운영 데이터를 직접 분석하여, 최적의 자동화 전략(Automation Strategy) 수립
결과적으로 AICX는 AI를 활용하여 고객 경험과 운영 효율성을 동시에 향상시켰다.
AICX의 외부 기업 AI 전환 지원 전략
AICX는 마이리얼트립의 성공적인 자동화 사례를 바탕으로, 외부 기업의 AI 전환을 지원한다. 이는 단순한 시스템 도입이 아닌, 각 기업의 운영 성숙도에 맞춘 단계적인 AX(AI Transformation) 전환을 목표로 한다.
채널 통합 및 시트 업무 자동화: 마이리얼트립의 노하우를 바탕으로, 외부 기업의 운영 환경에 맞는 솔루션 제공
교육 프로그램: 카카오뱅크 리더십 대상 강의, 뷰티셀렉션 임직원 실습 등 교육을 통해, AI Agent 도입 이후에도 자체 운영 역량(Self-Sufficiency) 확보 지원
AICX는 AI 전환을 통해, 외부 기업의 고객 경험과 운영 효율성을 동시에 향상시키는 데 기여할 것으로 기대된다.
