월 7만 5천 건 CS, AICX의 AI 자동화 성공 사례
월 7만 5천 건의 방대한 CS 문의를 처리하기 위해 AI 운영센터 AICX를 설립하고 자동화 모델을 구축함
기존 상담 툴 위에 AI Agent 레이어를 추가하는 방식으로 도입 비용과 리스크를 최소화하며 CS 자동화 시작
전화 및 채팅 채널에서 AI 챗봇의 첫 응대 커버리지 80% 달성 및 정책·수수료 영역까지 자동화 처리 범위를 확장함
흩어진 운영 채널을 단일 큐로 통합하고 스프레드시트 업무를 자동화하여 운영 효율성을 극대화함
자동화의 핵심은 도구가 아닌 사람과 AI의 경계선 설정이며, 도메인 지식 기반의 운영 데이터 분석이 중요함을 확인함
AI Agent 도입을 통한 CS 응대 자동화
마이리얼트립은 월 7만 5천 건의 CS 문의를 효율적으로 처리하기 위해 기존 상담 시스템 위에 AI Agent를 통합하는 하이브리드 운영 모델을 채택했습니다.
AI 여행 메이트 '마리': 채팅 채널에서 첫 응대를 담당하며 80%의 응대 커버리지를 달성했고, 단순 FAQ를 넘어 항공권 환불 수수료 안내와 같은 정책성 응답까지 처리했습니다.
전화 Agent: 비긴급 전화 문의의 100%를 첫 응대하고, 이 중 57%를 자체 해결하며 긴급 문의만 상담사에게 연결하는 흐름을 구축했습니다.
핵심은 AI와 사람 간의 매끄러운 핸드오프(Handoff)로, AI가 처리한 대화 맥락과 예약 정보를 상담사에게 전달하여 고객이 같은 질문을 반복하지 않도록 하는 것입니다. 이를 통해 고객 만족도 저하 없이 상담원 수를 절반으로 감축하는 성과를 거두었습니다.
운영 채널 통합 및 시트 업무 자동화
흩어진 운영 채널과 수작업 시트 업무를 자동화하여 운영 효율성을 극대화했습니다.
채널 통합: 이메일, 메신저, 내부 툴, 파트너 채널 등 다양한 채널의 운영 인입을 하나의 큐로 통합하고 AI Agent가 일관된 컨텍스트로 처리하도록 표준화했습니다. 이를 통해 24시간 무중단 운영 기반을 마련했습니다.
시트 업무 자동화: 스프레드시트로 처리되던 검수, 등록, 번역 업무를 AI와 룰 기반 자동화로 전환했습니다. 상품 등록 검수, 번역, 패키지 운영 데이터 정합성 점검 등이 자동화되어, 운영 담당자 1인당 처리 가능한 업무 범위가 크게 확장되었습니다.
특히 신규 도시 카테고리 상품 개발 시, 7단계 파이프라인을 통해 정형화된 메타데이터 처리, 번역, 1차 카테고리 분류를 자동화하고 사람은 정책 해석 등 맥락이 필요한 영역에 집중하도록 구조를 변경했습니다.
단계적 CS 자동화 도입 원칙
CS 자동화는 처음부터 복잡한 영역까지 처리하지 않고, 작고 빠르게 검증 가능한 부분부터 점진적으로 확장하는 3단계 원칙을 따랐습니다.
1단계: 기존 사용 환경을 그대로 두고 AI Agent를 추가하는 방식으로 도입 비용과 현장 리스크를 최소화했습니다.
2단계: FAQ, 정책 안내 등 답의 구조가 정해진 단순 문의부터 자동화하고 API 연동으로 정확도를 높였습니다.
3단계: 예약 변경, 환불처럼 시스템 액션이 필요한 복잡 케이스로 자동화 영역을 확장했습니다.
이러한 단계적 접근은 실패 확률을 낮추고, 자동화의 성공 가능성을 높이는 핵심 전략으로 작용했습니다. AICX는 외부 기업의 AI 전환(AX) 시에도 각 기업의 운영 성숙도에 맞춘 단계적 접근을 적용합니다.
운영 데이터 기반의 자동화 설계
AICX의 자동화 전략은 도메인 특화된 운영 데이터 분석에 기반합니다.
월 7만 5천 건의 CS 문의 데이터를 유형별로 분해하여, 답의 구조가 정해진 문의 유형을 1차 자동화 타겟으로 선정했습니다.
반면, 현지 이슈가 얽힌 환불, 분쟁성 클레임 등 사람의 판단이 필수적인 영역은 명확히 구분하여 유지했습니다.
운영 자동화에서는 흩어진 채널의 인입 기준을 표준화하고, 시트 업무를 단계별로 분해하여 자동화와 사람의 경계선을 명확히 설정했습니다.
결론적으로, 자동화의 품질은 어떤 도구를 사용하느냐보다 사람과 도구의 경계선을 어디에 긋느냐에 달려 있으며, 이는 도메인을 깊이 이해하는 사람이 운영 데이터를 직접 분석해야만 가능한 일입니다.
