올리브영, O2O 서비스 고도화로 고객 경험 혁신!
올리브영은 앱 내 '올영매장'을 통해 온라인과 오프라인 경험을 통합하고, 옴니채널(Omni-channel) 가치를 극대화하려 함
픽업 장바구니 버튼 배치를 통해 고객 행동 유도(Customer Action)에 성공, 픽업 주문 건수 2배 증가
매장 프로모션 정보 가시화 및 픽업 대시보드 개선으로 매장 탐색 경험(Store Exploration Experience)을 강화
픽업 전환율(Conversion Rate) 개선 및 개인화된 경험 제공은 향후 과제(Future Challenge)로 남아있음
고객 행동을 유도하는 픽업 대시보드 설계
올영매장은 픽업 대시보드를 홈 최상단에 배치하여 구매 의도(Purchase Intention)를 가진 고객의 이탈을 방지했다. 픽업은 온라인 구매 의도를 오프라인 매장 방문으로 연결하는 중요한 접점이기 때문이다.
픽업 대시보드: 주문 상태에 따라 정보 우선순위(Information Priority)를 다르게 보여주어, 고객이 즉시 다음 행동을 할 수 있도록 유도
픽업 기능 접근성 강화: 마이페이지(My Page)나 카카오 알림(Kakao Alert) 외, 올영매장 홈에서 바로 픽업 기능 확인 가능
기술적 배경: 픽업 대시보드는 Kafka(Kafka) 이벤트 기반 하이브리드 설계를 통해 실시간 주문 상태 반영
이러한 설계를 통해 고객은 픽업 관련 정보를 쉽게 확인하고, 매장 방문을 더욱 편리하게 경험할 수 있게 되었다.
매장 탐색 경험을 위한 콘텐츠 전략
올영매장은 매장 방문을 유도하기 위해 콘텐츠와 혜택, 두 가지 방향으로 접근했다. 단순히 정보를 제공하는 것을 넘어, 고객이 매장을 방문해야 하는 이유를 제시하는 데 집중했다.
콘텐츠 마케팅(Content Marketing): ‘이달의 스토어’ 및 ‘색다른 매장’ 소개를 통해 매장 방문의 동기 부여(Motivation)
스토리텔링 기반 매장 소개: 단순 정보 나열이 아닌, 스토리텔링(Storytelling)을 통해 고객의 재방문 유도
혜택 및 프로모션 강조: 매장별 혜택을 가시화하여 고객의 관심(Customer Interest)을 유도하고, 매장과의 관계 형성
이러한 전략을 통해 올영매장은 고객에게 매력적인 매장 경험을 제공하고, 실제 방문으로 이어지는 선순환 구조를 만들고자 했다.
올영매장 탐색 구조 재정의
올영매장은 매장 관련 경험을 기능 단위에서 O2O 레이어로 확장하여, 고객에게 완결된 탐색 경험을 제공하고자 했다.
탭 바(Tab Bar) 배치: 올영매장을 앱 하단 탭 바에 독립적인 공간으로 배치하여 매장 탐색(Store Exploration)을 하나의 여정으로 구성
종합 안내 공간: 픽업, 재고 확인 등 특정 목적 고객뿐 아니라, 모든 고객이 매장을 탐색할 수 있는 게이트웨이(Gateway) 역할 수행
옴니채널 스쿼드(Omni-channel Squad) 협업: 매장 탐색을 담아낼 ‘판’을 만들기 위해 전사적 공감대(Company-wide Consensus) 형성
이러한 변화를 통해 올영매장은 고객이 매장을 능동적으로 탐색하고, 오프라인 매장 방문을 유도하는 데 성공했다.
고도화 목표 및 가설 검증
올영매장은 고객의 행동을 유도하기 위해, 인지와 맥락을 갖추는 것을 중요하게 생각하고, 가설을 설정하여 실험을 진행했다.
가설 1: 접점 확대(Touchpoint Expansion)를 통해 전체 접속 볼륨 증가
가설 2: 콘텐츠 가시화(Content Visualization)를 통해 고객의 탐색 소비량 증가
가설 3: 행동 유도(Call to Action)를 통해 액션 전환율 향상
픽업 실험: 픽업 장바구니 버튼 배치를 통해 픽업 주문 건수 2배 증가
이러한 가설 검증을 통해 올영매장은 고객의 행동을 유도하는 설계를 지속적으로 개선해 나갈 수 있었다.
향후 과제: 픽업 전환율 개선 및 개인화 경험 제공
올영매장은 픽업 주문 전환율 개선과 개인화된 경험 제공을 향후 과제로 설정하고, 지속적인 개선을 추진할 예정이다.
픽업 전환율 개선: 픽업을 선택해야 하는 이유에 대한 설득력 있는 답 제시, 고객 행동 패턴 변화(Customer Behavior Change) 유도
개인화 경험 제공: 관심 매장 설정 유도, 첫 방문자(First-time Visitor)에게 즉각적인 이득 제공
재방문율(Repeat Visit Rate) 향상: 인지도가 아닌 재방문율을 높이고, 트래픽이 아닌 전환(Conversion) 개선
올영매장은 고객의 일상에 스며드는 경험을 제공하기 위해, 지속적인 개선과 혁신을 이어갈 것이다.
