AI로 고객 응대 혁신! 마이리얼트립의 CX 구조 변화

마이리얼트립은 단순 문의, 약관 안내 등은 AI가 먼저 응대하고 50%를 자동 종결시키는 구조를 구축했습니다. 전화 채널에서도 AI 음성 상담이 43%를 자체 종결하거나 접수하며, 이는 단순히 음성 인식 정확도를 넘어 문의 의도 분류, 정보 수집, AI 종결 가능 영역 판단 등 복합적인 AI 모델링을 통해 가능했습니다. 특히, 통신 인프라와 운영 인력을 함께 고려해야 하는 전화 채널 자동화를 채팅과 비슷한 시기에 진행한 점이 주목할 만합니다. 이러한 운영 프로세스 정교화가 AI 자동화 성공의 핵심입니다.

AI 자동화로 단순 상담 인력은 줄었지만, 이들은 사라진 것이 아니라 고급 상담 영역으로 재배치되었습니다. 이는 사용자 한 명의 복잡한 맥락을 이해하고 문제를 해결하는 심층 상담 역량 강화로 이어졌습니다. 결과적으로 CX 운영 비용은 절감되었음에도 불구하고, 사용자가 어려운 문제를 문의했을 때 받을 수 있는 응대의 깊이는 오히려 증가했습니다. AI 도구가 사람을 대체하는 것이 아니라, 사람이 더 잘할 수 있는 영역으로 집중하게 만드는 협업 모델을 구축한 것입니다.

사람 상담원 옆에는 AI 어시스턴트가 배치되어 응대 중 필요한 정보를 실시간으로 찾고 정리해 줍니다. 일반적인 도구와 달리, 이 어시스턴트는 비정형 문서(Unstructured Documents)까지 처리하여 예약 변경 정책이나 공급자별 약관 등 복잡한 정보를 빠르게 제공합니다. 나아가 단순 정보 조회를 넘어 일부 액션 수행까지 지원하며, 사내 VPN 보안 경계 내에서 동작하여 민감 정보 처리의 안전성을 확보했습니다. 이는 상담원의 생산성 향상과 응대 품질 고도화에 기여합니다.

마이리얼트립의 고객센터 자회사였던 AICX는 여행 서비스의 복잡한 응대 경험을 바탕으로 AI 전환 역량을 축적했습니다. 2024년 사명 변경 후, 2026년 1월부터는 외부 기업의 CX AI 전환을 본격적으로 지원하는 사업 모델로 확장하고 있습니다. 특히 고객센터 및 고객 응대 영역의 AI 전환에 강점을 보이며, 단순 도구 제공이 아닌 운영 현장 파트너로서의 역할을 강조합니다. 이는 마이리얼트립이 거쳐온 변화를 다른 조직에서도 성공적으로 재현할 수 있도록 지원하는 것을 목표로 합니다.