데마에칸, CS InquiryChat 도입으로 고객 경험과 운영 효율을 동시에 잡다!

데마에칸은 기존 타사 솔루션 종료를 앞두고 기술 내재화(In-house)를 결정, InquiryChat을 자체 개발했다. 이는 단순히 기능 이전을 넘어, 라이선스 비용 절감(License Cost Reduction)과 데마에칸 운영 프로세스에 최적화된 유연성을 확보하기 위함이었다. 기존 솔루션의 보안 취약점 개선과 사용자 경험 향상이라는 목표를 달성하기 위해, PM은 현장 방문과 FGT를 통해 요구 사항(Requirement)을 구체화했다. 기술 내재화는 비용 절감뿐 아니라, 데이터 격리 아키텍처(Data Isolation Architecture)를 통해 보안을 강화하고, 사용자 중심의 서비스를 구축하는 데 기여했다.

도쿄 본사와 후쿠오카 콜센터 간의 물리적 거리와 복잡한 커뮤니케이션 구조는 요구 사항 파악(Requirement Gathering)의 주요 난관이었다. PM은 현장 방문을 통해 상담원들의 실제 업무 환경을 직접 확인하고, 문서와 미팅으로는 파악하기 어려웠던 세부적인 맥락(Context)을 이해했다. FGT(Focus Group Test)는 개발, 기획, 운영 팀이 함께 참여하여 실제 사용자의 입장에서 서비스를 경험하고, 즉각적인 피드백을 통해 문제점을 개선(Problem Solving)하는 기회를 제공했다. 이러한 현장 중심의 접근 방식은 InquiryChat의 완성도를 높이는 데 결정적인 역할을 했다.

InquiryChat 도입으로 사용자, 상담원, 관리자 모두의 경험이 개선되었다. 사용자 측면에서는 세션 유지 기능 강화와 푸시 알림 추가로 고객 리텐션(Customer Retention)을 향상시켰다. 상담원은 자동 매칭 시스템 도입과 UI/UX 개선으로 업무 효율성을 높였으며, CS 솔루션 내 데이터 연동을 통해 반복 작업(Repetitive Task)을 자동화했다. 관리자는 실시간 대시보드와 자체 관리 기능을 통해 의사 결정(Decision Making) 속도를 향상시켰다. 이러한 변화는 InquiryChat이 단순한 기능 개선을 넘어, 서비스 전반의 효율성을 높이는 데 기여했음을 보여준다.

InquiryChat 프로젝트에서 PM은 프로젝트 운영 효율을 극대화하고 실행력을 높이는 데 핵심적인 역할을 수행했다. Jira 대시보드(Jira Dashboard)를 활용하여 개발 진척도를 시각화하고, 마스터 사양서를 통해 모든 팀이 단일 기준(Single Source of Truth) 아래 협업할 수 있도록 했다. FGT(Focus Group Test)를 주도하여 이해관계자 간의 소통(Communication)을 강화하고, 기획 의도가 실제 구현물에 정확히 반영되도록 검증했다. 릴리스 전 베타 환경을 상시 운영하며 운영 팀의 테스트를 지원하는 등, PM은 프로젝트의 시작부터 운영 안착 단계까지 전반적인 완성도를 높이기 위해 노력했다.

InquiryChat 프로젝트의 성공은 기술 내재화, 현장 중심의 요구 사항 파악, PM 주도의 효율적인 협업 체계 구축에 기인한다. 특히, FGT(Focus Group Test)를 통한 사용자 경험(User Experience) 개선은 서비스 완성도를 높이는 데 결정적인 역할을 했다. 데마에칸은 InquiryChat을 데마에칸 앱 전반으로 확장하고, 향후 더 많은 서비스에 적용할 계획이다. 이번 프로젝트에서 얻은 경험과 FGT 프로세스는 향후 새로운 서비스 개발(New Service Development) 및 운영에도 큰 자산이 될 것이다.